בנק דיסקונט סוגר את שעות אחר הצהריים: מהלך התייעלות או פגיעה בלקוחות העובדים?

החל מ־10 בפברואר ייכנס לתוקף אחד השינויים המשמעותיים ביותר בשגרת הפעילות של בנק דיסקונט בשנים האחרונות: סניפי הבנק יפסיקו לקבל קהל בשעות אחר הצהריים ויעברו למתכונת של יום עבודה רצוף – פתיחה בשעות הבוקר וסגירה בשעה 15:00, ללא חזרה לפעילות בערב.
בדיסקונט מציגים את המהלך כהרחבת שירות לציבור. על פי הבנק, מספר שעות קבלת הקהל השבועיות יעלה בממוצע מ־28 ל־32 שעות, ויותר סניפים יפתחו לקבלת קהל בימי שישי. בנוסף, נטען כי יום עבודה רצוף יאפשר לבנק לייעל את כוח האדם, לשפר את ניהול המשאבים ולצמצם זמני המתנה.

אלא שמאחורי נתוני הממוצעים מסתתרת מציאות שונה עבור מאות אלפי לקוחות: עובדים שכירים, עצמאים, מבוגרים ואוכלוסיות שפחות מחוברות לדיגיטל, שהתרגלו להגיע לסניף לאחר שעות העבודה – יגלו כי הדלת פשוט נסגרת בפניהם. מי שמסיים יום עבודה ב־16:00 או ב־17:00 ייאלץ לקחת חופש, להיעדר מעבודתו או להסתפק בשירותים דיגיטליים, גם כאשר הוא זקוק לפגישה פרונטלית עם בנקאי.
המהלך מגיע בעיתוי רגיש במיוחד עבור דיסקונט. בסקרי שביעות הרצון האחרונים של בנק ישראל מדורג הבנק בתחתית המערכת בכל הקשור לשירות בסניפים, הן במדדי שביעות הרצון הכללית והן בזמני ההמתנה. המשמעות היא שמי שמתקשה כבר היום לקבל שירות מהיר ויעיל, יתקשה עוד יותר כעת.
במערכת הבנקאית מציינים כי המהלך של דיסקונט אינו מקרי. בעשור האחרון הבנקים בישראל מצמצמים באופן עקבי את פעילות הסניפים, סוגרים שלוחות בפריפריה ומעודדים מעבר לשירותים דיגיטליים. מה שהחל כ"השלמה" לשירות המסורתי, הפך בפועל לחלופה הכמעט יחידה – גם עבור לקוחות שמעולם לא ביקשו זאת.
הבעיה המרכזית היא שהמעבר לדיגיטל אינו סימטרי. צעירים, הייטקיסטים ולקוחות בעלי אוריינות דיגיטלית גבוהה מסתגלים בקלות, אך אוכלוסיות מבוגרות, עובדים בשכר שעתי, תושבי פריפריה ולקוחות עם צרכים מורכבים נותרים מאחור. דווקא הם – אלה שתלויים יותר בסניף הפיזי – הם הראשונים להיפגע.

בדיסקונט מדגישים כי מדובר במהלך שנועד "להיטיב עם הלקוחות", אך הביקורת גוברת. במבחן המציאות, המהלך נראה פחות כהרחבת שירות ויותר כמהלך התייעלות שמגלגל את העלות לציבור – בדמות זמן אבוד, חוסר נגישות ופגיעה בזכות הבסיסית לקבל שירות בנקאי סביר בשעות שמתאימות לחיי עבודה רגילים.
האם הבנקים מצליחים לייעל את עצמם על חשבון הלקוחות? דיסקונט אולי מציג שיפור בסטטיסטיקה, אך עבור רבים, זהו עוד צעד שמרחיק את הבנק מהציבור – דווקא בשעה שבה אמון הלקוחות במערכת הבנקאית נמצא ממילא בשפל.