הדו''ח הקשה של הממונה על תלונות הציבור בעיריית באר שבע: מישהו מקשיב לפניות התושבים?
ממצאים חמורים בדוח דוח ממונה על תלונות הציבור בעיריית באר שבע המתפרסם לעיון הציבור, הבוקר חמישי. מרביתן של כ-150 תלונות שטופלו בדוח עוסקות בנושא גבייה. כשאחריהן תלונות על הפיקוח העירוני ואיכות הסביבה. תושבים חשו מטורטרים והיו מי שטענו ליחס מזלזל. לשכת מבקר עיריית באר שבע בדקה את התלונות אחת לאחת ומצא את רובן מוצדקות.
המבקר מציין כי בשנת הדוח הסתיים הטיפול ב- 90 תלונות . לאחר בירור ממצה של התלונות עולה, כי ב- 18 תלונות שהייתה בהן הכרעה , 16 מתוכן מוצדקות ( 89%) ו-2 לא מוצדקות (11%). מלבד זאת ב- 72 תלונות , הבירור הסתיים ללא הכרעה, 40 תלונות מתוכן באו על תיקונן. עניינם של חלק מהתלונות שהבירור הופסק בשלבים שונים של ה בירור מאחר שהעניין בא על תיקונו, היו בשל אי מתן מענה לפניות וליקויים ב מתן שירות. לעיתים קרובות די בפניית הממונה לגוף הנילון על מנת שיבחנו שוב את עניין התלונה וייתן למתלונן את מבוקשו.
יצויין כי הדו"ח של מבקר העירייה והממונה על תלונות הציבור, אבי פוגל, מתייחס לשנת 2023, במהלכה התקבלו 155 פניות, אשר רובן נמצאו מוצדקות.
בין המקרים שטופלו:
טרטור במחלקת הגבייה
באחד המקרים, פנתה המתלוננת ב- 26 בפברואר 2023 למבקר העירייה וממונה על תלונות הציבור. במכתבה הלינה , כי לפני ארבעה חודשים שלחה בקשה להנחת ארנונה לפי מבחן הכנסה של אם חד הורית לארבעה ילדים. עוד מסרה, כי ניסתה פעמים אחדות לבדוק מול מוקד הגבייה הטלפוני אם המסמכים התקבלו ובכל פעם נמסר לה שחסר אישור אחר. לטענתה הייתה ארבע פעמים בביטוח לאומי לצורך השלמת מסמכים בהתאם לעדכון האגף.
בנוסף ציינה, כי ב-5 בפברואר 2023 שלחה בפקס את המסמכים החסרים וב-20 בפברואר 2023 כשהתקשרה, נמסר לה על ידי נציגת האגף, כי אינה רואה במערכת שהמסמכים התקבלו ויש להמתין 30 ימי עסקים. זאת, למרות שלדבריה הודיעה לנציגה שקיבלה מכתב דרישה לתשלום הארנונה וחוששת שיעקלו לה את חשבון הבנק ושכבר המתינה ארבעה חודשים לטיפול.
עוד הוסיפה, כי ב23- בפברואר 2023 קיבלה מכתב מההוצאה לפועל עם עיקול חשבון בנק, תוך חיוב לתשלום החוב תוך יומיים והוצאות גבייה בסך 208 שקלים . לטענתה ב-26 בפברואר 2023 התקשרה מספר פעמים לבירור הנושא במוקד הגבייה אך ללא הצלחה. מבדיקת הממונה מול אגף הגבייה ב-27 בפברואר ,2023 נמסר, כי נבדקת האפשרות לעצור את ה אכיפה עד גמר הטיפול בבקשתה.
הפנייה עוכבה מעבר לזמן הנדרש
מבדיקה מול מוקד הגבייה נמסר, כי הפנייה לא הופיעה בפניות לטיפול היות שהועברה על ידי אחת הנציגות בצורה לא תקינה. בנוסף מסרו, כי ה מתלוננת עוברת את רף ההכנסות , ולכן הושארה לה הנחת הורה עצמאי.
ב-16 במרס 2023 נציגת הממונה שוחחה עם המתלוננת שמסרה, כי הייתה באגף הגבייה והציגה מסמכים לפיהם מגיעה לה ההנחה המבוקשת היות שלאחר שבדקה מצאה, כי מענקי הקורונה לעצמאים אינם נחשבים כהכנסה, בניגוד לעדכון שקיבלה מהאגף, אך טרם זוכתה בהוצאות הגבייה ששילמה.
ב-20 במרס 2023 נמסר ממוקד הגבייה, כי שוחחו עם המתלוננת ועדכנו אותה לגבי ביטול האכיפה ומצב חשבונה. מבדיקת הממונה במערכת הגבייה העירונית עולה, כי ב9- במרס 2023 עודכנה בחשבונה הנחת מבחן הכנסה בגובה של 40%.
בירור הממונה העלה, כי התלונה מוצדקת. כאמור, עקב העברת הפנייה בצורה לא תקינה על ידי המוקד הטלפוני, עוכב הטיפול בפנייתה של המתלוננת מעבר לזמן הנדרש. זאת ועוד, גם לאחר שהתקלה התגלתה, הייתה הימשכות נוספת בטיפול בבקשתה , והנושא טופל במלואו רק לאחר התערבות הממונה.
הממונה מוצא, כי יש להנחות את עובדי מוקד הגבייה בחשיבות הטיפול היעיל, על מנת לצמצם למינימום את הליקויים בטיפול פניות התושבים.
הנחה בארנונה לחיילי מילואים? רק אחרי הרבה בירוקרטיה
מתלוננת פנתה ב- 5 במרס 2023 למבקר העירייה וממונה על תלונות הציבור. במכתבה הלינה, כי בחודש נובמבר 2022 היא ובן זוגה הגישו בקשה להנחת ארנונה לחייל מילואים שכללה את כל הטפסים כמפורט באתר העירייה בעמוד הנחות בארנונה למגורים. לאחר מספר ימים, קיבלה הודעה מהאגף לפיה חסר טופס "דמי מילואים".
הפונה טענה, כי שלחה שוב את הטופס ובמקביל פנתה מספר פעמים למוקד הגבייה לבירור אם הטופס התקבל ונענתה, כי הם מעבירים את פנייתה לאגף הגבייה והבטיחו כי יצרו עמה קשר. בנוסף מסרה, כי במקביל נשלחו אליה מיילים חוזרים אודות הטופס החסר והם נאלצו לשלוח שוב את הטופס שהיה בידם. לטענתה, יצרו עמם קשר מהאגף רק ב-2 במרס 2023 והוסבר לה מהו הטופס הרלוונטי שניתן להורידו מאתר הביטוח הלאומי.
עוד ציינה, כי ב-5 במרס 2023 שוחחה עימה נציגה מהגבייה וציינה, כי לא נשלח הטופס הנכון ועדכנה בטופס אחר שעליהם לשלוח. בעוד בן זוגה מנסה להסביר כי זה הטופס שנשלח, לדבריה הנציגה הייתה חסרת סבלנות ולא הסכימה להמתין לבדיקה מאחר שיש לקוחות הממתינים על הקו.
מבדיקת הממונה מול מוקד הגבייה הטלפוני ב5- במרס 2023 עולה , כי המתלונן שלח את המסמך הנדרש בנובמבר ,2022 יחד עם יתר המסמכים . בבירור התלונה עם אגף הגבייה מסרה הנציגה ב9- במרס ,2023 כי הבקשה להנחה טופלה. מבדיקת הממונה במערכת הגבייה העירונית עולה, כי ב-19 במרס 2023 בוצע קיזוז בסך 449.43 שקלים.
התלונה נמצאה מוצדקת
בירור הממונה העלה, כי התלונה מוצדקת. כאמור, ההנחה לה היה זכאי בן זוגה של המתלוננת מתוקף היותו חייל מילואים לא בוצעה במועד, והנושא טופל במלואו רק לאחר התערבות הממונה.
לדעת הממונה, יש להפיק לקחים ממקרה זה וליישמם הלכה למעשה על מנת למנוע הישנות של מקרים דומים ו לשמור על רמת שירות גבוהה.
צריכים לקבל כסף חזרה מהעירייה? חכו - והרבה
המתלונן פנה ב- 5 במרס 2023 למבקר העירייה וממונה על תלונות הציבור. במכתבו הלין, כי ב-5 בינואר 2023 שילם את הארנונה השנתית בסך 9,171 שקלים בבנק הדואר. ב- 12 בינואר 2023 התקשר למוקד הגבייה הטלפוני על מנת לוודא שהסכום התקבל.
לטענתו, השיבה הנציגה, כי עיריית באר שבע אינה עובדת עם בנק הדואר ושלא ניתן לבטל את העברה לאחר 3 ימי עסקים. בנוסף, מסרה כי יאלץ לבטל את העברה הבנקאית ולהעביר את התשלום באמצעות בנק פועלים.
לטענתו, נאלץ לבצע שוב העברה בנקאית באותו הסכום לבנק פועלים ובמקביל ביקש מבנק הדואר לבטל את העברה הבנקאית שביצע. ב-16 בינואר ,2023 קיבל הודעה מבנק הדואר, כי הם אינם יכולים לבטל העברה בנקאית שבוצעה ושעליו לפנות לעירייה לקבלת זיכוי.
עוד הוסיף, כי ב-17 בינואר ,2023 לאחר שיצר קשר עם נציגת מוקד הגבייה, שלח במייל את כל המסמכים בצירוף אסמכתאות לשתי העברות הבנקאיות שנעשו ועדכון בסירוב בנק הדואר לבטל את העברה הבנקאית שהתקבלה על ידם. ב1- בפברואר 2023 יצר קשר עם מוקד הגבייה לבירור סטטוס טיפול בפנייה, לטענתו ענתה הנציגה, כי בקשתו טרם טופלה עקב עומס עבודות ושעליו להמתין לתום 30 ימים לקבלת מענה.
עוד ציין, כי ב-19 בפברואר ,2023 יצר שוב קשר עם המוקד, לטענתו הנציגה ביקשה שיכתוב שוב מכתב פנייה בצירוף כל המסמכים הנדרשים. ב21- בפברואר 2023 שוחח שוב עם המוקד, ונמסר לו, כי במערכת קיימים 2 סכומים זהים, בסך 9,171.63 שקלים ושמגיע לו זיכוי עבור העברה אחת ובעקבות כך העביר צילום צ'ק בנקאי. בנוסף, עדכן כי ב-16 במרץ נאלץ להגיע לקבלת קהל באגף הגבייה, היות שבקשתו לא טופלה.
המתלונן ציין כי הוא גמלאי, אלמן והרגיש תסכול רב מהטרטור שנגרם לו בעת הטיפול בבקשתו.
מבדיקת הממונה עולה, כי בשובר תשלום הארנונה רשום שניתן לשלם בכל סניפי הבנקים לרבות בנק הדואר ומצוין מספר חשבון בנק הדואר. מבדיקת הנושא מול האגף, נמסר ב16- במרס ,2023 כי קיימת פנייה פתוחה במערכת שטרם טופלה , וב-20 במרס 2023 עדכנו שההחזר הכספי הועבר לחשבון המתלונן.
מבדיקה במערכת הגבייה העירונית עולה, כי ב-6 במרס 2023 בוצע שינוי בנק בהנהלת חשבונות וב-16 במרס 2023 נרשם החזר כספי על סך 9,270.90 שקלים.
ההחזר הכספי לא בוצע במועד
בירור הממונה העלה, כי התלונה מוצדקת. כאמור, ההחזר הכספי למתלונן לא בוצע במועד, והוא נאלץ להמתין זמן ממושך לטיפול בפנייתו, דבר אשר גרם לו לחוש תסכול רב וחוסר שביעות רצון מהשירות שקיבל. בסופו של דבר, הנושא טופל במלואו רק לאחר העברת התלונה על ידי הממונה לבדיקת אגף הגבייה.
הממונה מוצא, כי על אגף הגבייה לבדוק מול בנק הדואר את הסוגייה ולחדד את ההנחיות בקשר לשירות הניתן לאוכלוסיות מסוימות בהן יש לטפל ביתר רגישות.
אסמכתא לפרטים בכתבה: דוח הממונה על תלונות הציבור המלא, שאתר עיריית באר שבע (פתוח לעיון הציבור)
הצטרפו אל קבוצת הווצאפ וקבלו עדכונים שוטפים: להצטרפות הקליקו כאן
ניתן לדווח על חדשות אל העורך האחראי דני בלר בטלפון 052-2394026
או במייל [email protected]
על פי ''שימוש הוגן'' המעוגן בסעיף 19 לחוק זכויות יוצרים, התשס"ח-2007. מערכת ‘’חדשות באר שבע והנגב 24/7" מכבדת זכויות יוצרים ועושה כל מאמץ לאתר את בעלי הזכויות בצילומים המועברים אלינו, לעיתים תוך כדי התרחשות חדשותית. אם זיהיתם בכתבות או הידיעות צילום שיש לכם זכויות בו, אתם רשאים לפנות למערכת ולבקש לחדול מהשימוש באמצעות כתובת המייל: [email protected]
עקבו אחרינו: וואטסאפ • טוויטר • טלגרם • פייסבוק • טיקטוק • גוגל • אינסטגרם •
